Окупить B2B-платформу за 4 месяца: кейс компании "Бамбинизон"

Скорость и удобство оформления заказа - это одни из главных показателей на всем протяжении долгого пути клиента к товару. Каждый лишний клик, каждое согласование, каждое письмо отнимали много времени у оптовых менеджеров, которые почти все свое время тратили на рутинные задачи, вместо того чтобы искать новых клиентов. Производитель детских комбинезонов "Бамбинизон", переведя продажи на полноценную B2B онлайн-платформу, смог в разы сократить число шагов при согласовании заказа и полностью автоматизировать бизнес-процессы. При этом вложения в разработку окупились за четыре месяца.

Болевые точки традиционных продаж

Компания "Бамбинизон" с 2012 года производит детскую одежду для российского и зарубежного рынков. Со временем ассортимент и число заказчиков производителя существенно выросло, однако до прошлого года продажи проводились "по старинке".

Потенциальные покупатели получали каталоги в формате Exсel. В таблице были перечислены товаров, указаны цены на них и даны небольшие фотографии. Когда клиент выбирал позиции, которые хотел купить, он по телефону должен был связаться с менеджером «Бамбинизона», узнать, есть ли нужные цвета и размеры, получить информацию об условиях поставки. Дальше требовалось оформить заказ с указанием всех параметров, перезванивать, сверяться, уточнять состояние заказа. Всё это занимало время и клиента, и сотрудников производителя.

Ещё одна проблема была связана с ценообразованием. Не секрет, что у многих производителей имеется свой набор цен для разных покупателей. Для лояльных компаний и крупных покупателей предусмотрены гибкие системы скидок.

В компании "Бамбинизон" тоже выстроена такая система. В связи с этим, для каждого клиента нужно было формировать свой прайс-лист, вести историю, вручную считать положенные скидки, следить за объёмами заказов (ведь некоторые скидки клиент получает только если выполняет свой план по закупкам) и так далее.

Клиенты, в свою очередь, тоже должны были учитывать конечную стоимость заказа, чтобы понимать, на какие скидки стоит рассчитывать и в какой колонке прайс-листа смотреть цены.

Но главные сложности начинались, когда магазин менял цены на товары или добавлял новый товар. Требовалось вручную менять прайс-листы для всех клиентов, оповещать покупателей об изменениях, при этом несколько раз всё перепроверять, чтобы избежать ошибки.

Пока продаж и клиентов было немного, все эти затруднения решались силами двух менеджеров. В условиях постоянно растущей клиентской базы время на обработку заказов и число погрешностей росло экспоненциально.

В "Бамбинизон" решили, что преодолеть эти проблемы поможет автоматизированная B2B онлайн-платформа. Её помогла создать компания Compo.

Ожидания от новой платформы

1. Автоматизированная система заказа должна существенно сэкономить время клиентам и сделать их работу в системе максимально удобной. Надо полностью избежать ситуации потери клиентов на этапе выбора товара.
2. Процесс формирования заказа станет независимым от менеджера, а число согласований между клиентом и менеджерами "Бамбинизон" сократиться до минимума. Таким образом сотрудники компании высвободят время для выполнения другой работы.
3. Удобный механизм повторных покупок должен увеличить "срок жизни" клиента.
4. Простота заказа и выбора товара, сокращение проблем с согласованиями, приведёт к росту среднего чека и числу покупок.

Реализованый функционал

Исходя из требований, которые необходимо было учесть при реализации этого проекта, был сформулирован набор модулей, которые необходимо было реализовать во время работы над платформой.

Ряд задач, поставленных перед разработчиками, можно отнести к категории "стандартных" для B2B-платформ. Некоторые задачи, напротив, характерны исключительно для данного проекта. Соответственно, можно выделить два типа модулей: "Базовые" и "Специализированные".

Наглядный каталог

Лицо любой площадки, как B2C, так и B2B, - каталог. Надо было построить современный и наглядный каталог товара: с детальным описанием товаров, возможностью загрузки нескольких картинок.

Модуль выбор товара с фильтрацией по типу ткани и размерам

Выбор товара на B2B-платформе обязан быть максимально интуитивно понятным и удобным. Особенно это важно для новых пользователей, которые только начинают пользоваться подобным ресурсом.

На оптовых платформах содержится множество товаров. При этом артикулы могут отличаться крайне незначительно. Соответственно, надо дать пользователю возможность максимально точно выбирать товары при поиске и сортировке.

Эта задача решается с помощью:

• Применения параметров фильтрации без перезагрузки страницы для каждого раздела и с выводом подсказок о количестве найденных товаров
• Сортировки результатов не только по наименованию, цене и популярности, а по целому ряду критериев, в том числе фактуре материала, из которого сшита одежда, размерам, акциям
• Наконец, важна фильтрация по наличию товара на конкретных складах

Документооборот

Для того, чтобы сэкономить ресурсы и время на создание, хранение и обработку документов, необходимо было создать раздел "Документооборот". Очень важно, чтобы и у продавца, и у покупателя имелся быстрый доступ к правильной версии документа.

После создания модуля, обмен документами по отгрузкам и счетам, запросы актов сверки и получение закрывающих документов по сделкам осуществляются в несколько кликов. При этом большинство операций происходит автоматически. Следовательно, клиенты не должны ждать, пока менеджер договорится в бухгалтерией, всё проверит и отправит документы.

"Запуск оптовой площадки позволил нам сделать большой шаг на пути автоматизации бизнес-процессов и повышения их эффективности. Очень важно, что теперь клиенты могут сделать заказ в любое удобное для них время. Они не связаны по времени с оптовым менеджером и поэтому в этом отношении процесс получения заказов стал автономным", - рассказывает генеральный директор компании "Бамбинезон" Иван Сергеев.

Оптовая корзина и черновики корзин

Оптовая корзина позволяет выбрать договор, по которому будет оформляться заказ в случае наличия нескольких договоров.

Кроме того, был внедрен функционал "заказов-черновиков". Такие черновики удобны пользователям, регулярно формирующим заказы по нескольким типовым шаблонам.

Благодаря этому функционалу, клиент может сохранять текущий состав корзины в отдельный шаблон, присваивать названия такому шаблону, а также добавлять товары из сохраненного "черновика" в корзину.

Кроме того, каждый покупатель должен был получить возможность сохранения тех или иных товаров в список "избранное".

Система повторных покупок

Ещё один необходимый функционал - возможность сохранять историю заказов. Это позволяет алгоритму сайта автоматически предлагать залогинившимся клиентам товары, максимально релевантные их предыдущим запросам.

Заказ через прайс-лист

Для клиентов, привыкших делать заказ "по старинке", путём выгрузки прайс-листов, надо было предусмотреть такую возможность. Клиент может скачать прайс-лист в формате xls, проставить в соответствующие клеточки кол-во товаров и загрузить файл на портал, создав заказ.

Файловое хранилище

Есть множество рекламных и справочных материалов, которыми обычно обмениваются менеджеры продавца с покупателями. Гораздо удобнее, когда все эти документы находятся в едином хранилище. Найти и скачать именно нужные материалы помогает специальная система тегов.

Модуль позволяет создать каталог материалов нужной структуры:

• Каталоги
• Маркетинговые материалы
• Сертификаты и прочие материалы по продукции
• Шаблоны типовых документов (договора, доверенности)

Связь и оповещение

За годы работы у "Бамбинизон" выработалось сразу несколько каналов связи с клиентами. Очень важно держать покупателей в курсе событий как по его заказам, так и по предложениям компании. Данный модуль обладает следующей функциональностью:

• Общая и персональная новостная рассылка
• Чат с прикрепленным менеджером
• Несколько типов уведомлений, включая срочные
• Дублирование оповещений на e-mail и SMS
• Оповещение о приближении платежей и просроченных платежах

Разделение прав сотрудников

B2B платформа позволяет разделить уровни доступа для разных типов пользователей.

Например:

• Руководитель видит все заказы
• Рядовой менеджер видит только созданные им заказы
• Руководитель имеет возможность самостоятельно создавать и деактивировать учетные записи для своих сотрудников
• Маркетолог может работать только с разделами “акции” и “Новости”

Интеграция с 1С

При создании платформы "Бамбинизона", необходимо было провести серьёзную интеграцию с 1С по 14-ти типам данных.

"Как правило в процессе интеграции, половина проектов теряет темп, а в данном проекте у нас было ограниченные сроки запуска. Поэтому было принято решение подключить наших 1С программистов, которые уже не раз делали нужные выгрузки из баз 1С заказчика. В данном проекте интеграция заняла всего 2 месяца. Обмен данными происходит через стандартный формат JSON и происходит по своему расписанию для каждого типа данных", - рассказывает Алексей Комраков, руководитель B2B проектов компании Compo.

Дополнительный функционал

Два режима подбора товаров - "табличный" и "витринный"

Поведение пользователей B2B-платформ и взаимодействие их с торговым каталогом отличаются от аналогичных сценариев в рознице.

В частности, необходимо учитывать опыт пользователей площадки. "Новичкам" удобнее, чтобы ассортимент был показан максимально наглядно, с несколькими фотографиями, подробным описанием и так далее. Для клиентов, которые уже знакомы с продукцией компании, важно быстро и без лишних кликов выбрать необходимые размеры и цвета.

Поэтому при разработке B2B платформы надо было спроектировать сразу несколько интерфейсов и способов взаимодействия пользователей с каталогом. В частности, кроме классического представления товаров в виде витрины, предусмотрено представление в виде таблицы с большим количеством позиций. Конечно, есть возможность переключаться между этими интерфейсами.

Матрица размеров и цветов

Ещё один инструмент предназначен для покупателей "Бамбинизона", которые привыкли заказывать сразу несколько товаров одного и того же артикула, но разного размера или цвета. Была разработана специальная матрица выбора товара.

Гостевой доступ для новых клиентов

Ещё одна стандартная проблема, с которой сталкиваются небольшие компании, которые только начинают B2B-продажи, - закрытость для новых клиентов. Дело в том, что у основной части B2B-порталов нет "гостевого" раздела, где потенциальные покупатели могли б ознакомиться с ассортиментом, узнать цены и условия продаж.

Обычно для этого компании создают отдельные корпоративные сайты. Такая же площадка (на базе 1С-Bitrix) была и у компании "Бамбинизон". Однако на таком сайте "гости" не могут в полной мере оценить все удобства основного портала, потестировать его инструменты и функционал.

Кроме того, там невозможно показать клиенту дельту между закупочными и продажными ценами. Также люди "с улицы" не могут оценить систему гибких скидок, в частности, узнать, какой размер скидки получит компания при покупке определенного числа одинаковых товаров, рассчитать текущий остаток по нужным SKU и так далее.

Для облегчения жизни потенциальным покупателям, на новой платформе с самого начала была разработана возможность гостевого входа на основную платформу. Любой потенциальный покупатель может воспользоваться гостевым логином и паролем для ознакомления с платформой.

С помощью такого “гостевого аккаунта”, можно увидеть дельты от базовых скидок, посмотреть остатки товаров на складе. Там же можно оценить весь функционал личного кабинета и совершить тестовую покупку: положить товары в корзину, посмотреть, как меняется скидка.

Единственное, чем отличается "гостевой" аккаунт от обычного - возможностью совершить заказ.

Модуль ценообразования

В оптовой торговле условия сотрудничества с каждым клиентом индивидуальны и зависят от множества факторов. Это важно, так как грамотное ценообразование может оказать большее влияние на оборот и прибыль, чем увеличение доли рынка или снижение затрат.

На платформе была сформирована единая и максимально прозрачная ценовая политика на все товары. Кроме того, был ограничен минимальный заказ на сайте.

Специально для того, чтобы все покупатели четко понимали систему ценообразования компании, был создан специальный модуль с разделением заказов по объемам корзины и назначению соответствующих скидок.

Клиент, заходя на сайт, сразу понимает, на какую скидку при каких условиях покупки он может рассчитывать. Сумма скидки автоматически применяется к новым добавленным в корзину товарам. При этом цена за весь заказ автоматически пересчитывается.

Менеджеры могут самостоятельно изменять размер скидки для каждой конкретной компании. Это предусмотрено для тех случаев, когда клиент, например, не выполнил свои обязательства по объему покупок.

К чему привел переход на новую платформу

В компании рассказывают, что буквально через 1 месяц после внедрения 100% заказчиков полностью перешли на использование B2B платформы. Это существенно автоматизировало продажи.

По словам гендиректора "Бамбинезона" Ивана Сергеева, новая платформа позволила снизить нагрузку на персонал. Компания ушла от архаичного обмена файлами в Excel и освободила менеджеров по продажам от рутинной работы. Кроме того, менеджерам нет необходимости предоставлять каждому клиенту информацию по товару. Схема их работы стала более эффективной.

"Менеджерам не пришлось переучиваться, они как и раньше, работают в 1С. Только теперь им не нужно вручную загружать заказы от контрагентов, высылать им акты сверок, отвечать на письма и сообщения в разных каналах. Все настроено и автоматизировано так, что любой бизнес процесс решается нажатием 2-3 кнопок", - говорит он.

Наглядный пример: через два месяца после запуска площадки была объявлена акция по стоковым остаткам. В итоге остатки устаревших коллекций продали за неделю, задействовав одного менеджера. Ранее такая распродажа занимала 1-2 месяца и требовала участие 2-3 менеджеров.

У свободных сотрудников появилось время заняться поиском новых клиентов и налаживанием связей с крупными игроками eСommerce. В результате, вложения в разработку B2B- платформы окупились за четыре месяца.

По результатам опросов "Бамбинезона", клиенты компании остались довольны изменениями. У них отпала необходимость постоянно запрашивать актуальный прайс, на все потребительские вопросы по товарам отвечает информация, размещенная на площадке. Важный момент: компании удалось убрать так называемого "человеческого фактора", а именно ошибок, возникавших ранее при ручной обработке заявок.

"Если раньше выбирать товары нужно было в розничном интернет-магазине, потом отмечать количество в прайс-листе, а потом все это согласовывать с менеджером (часто один заказ проходил несколько итераций, прежде чем отправить его на сборку), то теперь же формирование заказа происходит значительно быстрее, в одном месте и без привлечения менеджера", - говорит Иван Сергеев.

Важно, что B2B платформа стала не только только эффективным инструментом работы с клиентами, но и маркетинговым механизмом, с помощью которого клиент моментально получает всю необходимую информацию про товар.

"Теперь мы можем двигаться дальше: готовимся к выходу на Американский и Европейский рынки, планируем использовать платформу для работы с западными клиентами. С этой целью сейчас делаем перевод интерфейса платформы на другие языки и адаптацию документооборота к требованиям законодательства этих стран. Запланирован перевод портала на английский язык, пересчет цен в доллары и евро. Благодаря B2B платформе мы можем выстраивать бизнес процесс с высокой степенью автоматизации", - добавляет Сергеев.

Кроме этого в планах компании провести интеграцию с ведущими маркетплейсами (Goods, Wildberries). Планируется запустить мобильное приложение, интегрировать платформу с Контур-Диадок (для организации электронного документооборота), добавить калькулятор доставки в корзину. Будет внедрена система аналитики для контрагентов, а сводная информация о клиенте будет выводиться в личном кабинете на заглавной странице.

Через полгода после запуска проекта мы съездили в гости к заказчику и записали видео-отзыв.